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定制:渠道差异化的有益尝试
时间:2014-11-11 14:16:06    来源:世界LED网    浏览次数:    新闻首页    我来说两句()

在“顾客就是上帝”的消费时代,在这个消费者主权的时代,消费者更加清楚地知道自己需要什么样的产品,因此个性化、服务定制化消费受到越来越多的消费者青睐。

在这样的社会需求背景下,服务定制化在各个领域顺势而生,如各大银行为VIP客户提供一对一的个性化理财服务;旅行社根据高端客户需求制定特别旅行计划;五星级酒店为总统套房、豪华套房及行政楼层VIP客户提供专属机场接送服务等。

早前,中日韩三国有关专业学者纷纷表示,LED照明行业未来趋势是人性化、智能化、定制化。而以顾客为中心,满足不同客户的个性化需求,照明企业也许能走出当前行业困局,开辟出令一片沃土。

服务定制化:基于客户实际需求

实际上,服务定制化在照明灯饰行业并不罕见。

尽管,大多数照明灯饰企业现还以产品、价格、渠道和促销为基础的营销方式;少部分企业进入以目标市场、产品差异化、品牌定位和广泛传播为基础的营销时代;但随着LED时代、互联网、物联网和体验经济时代的到来,逐渐有照企跨入服务定制化,倾向于做照明服务商的角色,不仅生产灯、卖灯还向客户提供服务,如超频三,不单只卖散热套件还做照明方案提供商;如深圳锐拓,给工程客户量身定制产品,也给照明设计工程提供灯具安装服务;如金品电器和绿光森林,根据客户需求,定制产品样式和风格等。

服务定制化带给消费者的是个性化感受——“结果是没有哪两个人能够得到完全相同的体验”。因此,这是一种量身打造,有需有供的交易活动,它不会出现生产过剩,也不会出现需求抱怨,这也是区别于目前流通市场存在的困境。

服务定制化自20世纪90年代就开始流行,是应消费者对消费个性的追求而产生。本报策划小组在走访市场中了解到,照企之所以做服务定制化,是企业基于满足客户追求个性化、差异化产品的需求,进而为其提供量身定制的服务,而客户也进一步增强了市场竞争力。

对于服务定制化,某LED企业市场部经理认为这是一种趋势,企业也必须要具备的概念。

韩国专家金燻非常看好照明产品定制化的前景,他认为,未来的光源会越来越不一样,光的种类也会越来越多,希望能适合众人的不同需求,而智能照明也会绑定在一起;同时,照明产品的定制化水平也会随之提高,更多定制化的照明产品也会源源不断。日本东海大学教授高雄元晴也有相似看法,他表示,每个人对光的颜色、照度、强度的要求是不一样的,即每个人的舒适程度不同。

服务定制:工程居多  客户高端

据本报走访市场调查发现,目前服务定制化以工程照明供给居多,且有定制需求的客户类型为中高端层次以上,像酒店工程、别墅家装。深圳锐拓灯饰照明有限公司董事长路海浚曾告诉记者,近年来由于LED照明的高速发展带动起工程市场,像道路照明、市政工程和景观亮化等;与此同时,工程市场对LED品质的要求越来越高,酒店类高端市场对产品定制化的个性需求比较多,但服务定制化对企业资金实力、技术支持及售后服务等方面要求的也不小。

在服务定制中,企业主要提供产品方面的定制化,应用领域的不同,对产品要求也不同。而产品一般都是定制的客户先提出想法,如很多建筑的外观形状不一样,企业则要根据客户的需求来制定相应的方案。像工程照明一般都是用于户外,其也因多变的气候,影响灯具在不同的天气中使用,影响灯具的使用寿命和性能,而企业也一直在改善灯具技术,以适应复杂的自然环境因素;像某些户外工程照明灯具对灯珠有特殊的要求,同样的产品不可能适合不同的地域,那么定制化生产是必然的,很多企业也因此不断研究灯珠的技术和灯具的散热能力,推出产品定制化解决方案。 

定制化产品多是客户直“call”企业

服务定制化产品是企业结合整体环境的特点,为客户量身定做,相对而言服务更为人性化,也是吸引客户的一种重要方式。但定制化产品的渠道方式和标准化与流通市场渠道有所差异;对定制化产品来说,定制化产品相对来说交易额更大,且一般都是采取批量化生产。

而目前市场上销售的产品往往同质化现象严重,质量参差不齐,需要定制化的客户对产品的质量要求也更高,所以其不会直接通过终端市场挑选产品而会选择直接对接企业,一来需求可以更准确、更直接地传达给企业,省去中间信息传达通道,以免信息被“变味”,二来企业可以更清晰客户的需求,进而制定更好地服务方案,并且这些客户也是企业需要重点积累的客户资源,路海浚告诉记者,锐拓大多数订单都是通过“人脉”接到,新客户通过老客户介绍。

此外,定制化的售后服务也尤为重要,好的售后服务会成为企业的客户源,而“撒手不管”的售后服务则会是“一次性生意”。

定制产品一般个性明显,一旦出现质量问题,很难找到匹配替换的配件,因此也很难维修;并且使用定制化产品的客户对企业的依赖程度非常高,所以做好售后服务也是企业竞争的有利方法。

定制的蛋糕仍然很小

如今,客户已不再单单只关注产品的价格,更喜欢个性化的东西,希望产品能体现自身的差异化。一企业负责人告诉记者,定制可以更深入了解客户的需求,之后的运用范围肯定会越来越广。

有很多企业正走在服务定制化的路上,也有很多的企业开始尝试服务定制化,服务定制化是照明行业的趋势已是不争的事实。可是,根据记者采访调查而知,目前服务定制化销售额还是很小,主要还是取决于客户的实际需求;也有行业人士表示,如果企业只做服务定制化是走不长远的,必须得结合传统的通用市场。

 

关键字:服务定制化,工程照明,售后服务
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责任编辑:周爱敏
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